Инциденты активно отслеживаются
На страницах «Орской газеты» мы говорили о системе, которая в интернет-пространстве отслеживает проблемы и направляет их для решения уполномоченным государственным органам.
Называется она «Инцидент-менеджмент». Только за период с 18 по 31 мая по области было отработано около тысячи инцидентов.
Когда система начал функционировать в Оренбуржье, какие основные проблемы возникают у граждан, и главное – какова цель проекта? Об этом мы поговорили с заместителем министра региональной и информационной политики Оренбургской области Инной Аверковой.
– Как известно, система «Инцидент-менеджмент» осуществляет поиск жалоб, вопросов, отзывов, благодарностей в социальных сетях. Назовите, пожалуйста, цель такого мониторинга.
– Цель проекта – наладить обратную связь с жителями Оренбуржья и постараться решить проблемы, возникающие у граждан. Например, открытые люки на дорогах, отсутствие воды в домах. Люди об этом чаще всего пишут в социальных сетях, не обращаясь в первую очередь в специальные службы. Приведу пример: полдома сидит без воды, между собой общается в интернет-пространстве и критикует бездействие коммунальных служб. Между тем коммунальщики и не догадываются, что существует какая-то неисправность, потому что жильцы не позвонили в аварийную службу. Как раз система «Инцидент-менеджмент» производит поиск подобных инцидентов, оперативно реагирует на них и, главное, отрабатывает.
– На некоторых информационных ресурсах говорится о том, что еще одна функция системы «Инцидент-менеджмент» – это локализация негатива и контроль повестки дня в социальных сетях. Это так?
– Нет. Система «Инцидент-менеджмент» не работает с негативом. Это программное обеспечение, которое вылавливает в социальных сетях реальные проблемы от реальных пользователей, территориально определяет их и направляет в регионы. Данная система работает во всех регионах нашей страны. В Оренбуржье «Инцидент-менеджмент» запустили в конце 2018 года. Недавно читала, что, мол, это система мониторинга реакции властей. Не совсем так, поскольку это система мониторинга проблем. И создана она именно для того, чтобы их эффективно решать.
– В течение какого времени рассматривается инцидент, поступивший в систему?
– Стоит понимать, что вопросы приходят из разных сфер жизнедеятельности. Есть такие, которые можно решить за час, а есть посущественнее, они могут отрабатываться дольше. В любом случае, у каждого инцидента есть свое время, в течение которого его на начальном этапе необходимо рассмотреть. Ответ направляется обычно через 4-4,5 часа после поступления вопроса, максимум – 24 часа. Ответ может быть либо промежуточный, либо полный. Зависит от ситуации.
– Каким образом человек узнает, что его жалоба была замечена и будет рассмот-рена и отработана?
– Ответы от исполнителей по каждому инциденту (муниципалитеты, министерства, иные органы власти) в ответ на конкретный комментарий автоматически размещаются в паблике, где была размещена жалоба, вопрос, просьба и т. д. Для понимания отмечу, что отбирает инциденты не человек, а искусственный интеллект. Бесспорно, программа может отобрать не все жалобы, которые возникают в процессе сетевого взаимодействия людей. Однако, несмотря на это, охват большой. Механизм следующий: система отслеживает публикации, сообщения и комментарии пользователей по ключевым словам и направляет их в регионы. Получая информационные сообщения, мы отправляем их на исполнение в территориальные органы. Теперь отвечу на вопрос, как человек узнает о том, что жалоба была отработана. Прежде всего, он получает ответ на свой комментарий. Кроме того, там, где это возможно, выкладывается фотоотчет о выполненной работе. Еще на областном портале правительства регулярно появляются информационные отчеты о проделанной работе в рамках системы «Инцидент-менеджмент». Их может просмотреть абсолютно любой человек.
– Можно ли сказать, что «Инцидент-менеджмент» помогает дать оценку работе муниципальных и региональных властей?
– Да, поскольку видно, как отрабатываются заявки – эффективно или нет.
– Какие вопросы больше всего интересуют оренбуржцев в этом году?
– Наибольший сегмент в структуре обращений занимают 3 сферы – дороги, ЖКХ и благоустройство. Естественно, в связи с пандемией коронавируса в последние месяцы стало больше вопросов к областному здравоохранению.
– А кто оценивает работу системы «Инцидент-менедж-мент»?
– Конечно, как и любая работа, она оценивается руководством. Но главную оценку, на наш взгляд, нам выставляют оренбуржцы. Система постоянно отслеживает комментарии и сообщения, в которых жители обращаются к специалистам «Инцидент-менеджмента» за помощью в решении проблем. И это показывает высокий уровень доверия людей и эффективность работы.
Владислав Логинов,
корреспондент
